新手做客服多久能上手

看个人的接受程度呗!本人九零后,文化程度不高,也没有一技之长。做了三年中通的快递员工作,之后转职做了快递客服,到现在做了六年的时间。这里要特别感谢带我的师傅,因为她的倾囊相授,加上我自己的努力,积累了大量的处理快递中各种问题的经验。

快递客服这份工作究竟怎么样呢?比如说需要什么条件、工资待遇等等。。有些细节通达体系内处理相应的问题,有些差异,但是基本相同。下面以中通为例我给大家说一下快递客服工作流程

首先每天8:30分准时到岗,每个人都有自己的工位和相应需要处理问题的网点分部。这个行业不允许一分钟迟到的现象,因为每天8:30分客服热线D话和线上渠道来访会自动注册登录开始接听处理客户问题,如果未准时到岗,造成D话漏接和客户线上来访26秒内没有回应,都会给网点带来罚款。这种客服造成的罚款,会由客服自己承担的。接下来打开相应快递公司的网,开始接单,也就是客户遇到的问题,无法解决产生的客户投诉。每个投诉工单接单后,都必须在投诉工单规定的时间内,把客户的问题解决掉,然后引导客户回复满意,算是给企业增加光环吧。如果投诉工单超时,客户问题没有解决,客户回复差评,这也是有相应的考核的。客户投诉的原因,其实万变不离其宗,无非就是快件签收未收到,快件需要送货上门,快件破损了,快件遗失了、快递员态度不好、快递乱收费了、等等一系列问题,这些问题需要记录在excel表里,(excel办公软件,这也是最常用的记录软件了,不用全会,最基本的操作就可以了),然后通知相关的责任人去跟进处理。通知渠道基本上都是网点V群,钉钉群、一定不能马虎,如果因为客服没有通知到位,导致后续一系列的损失也都是客服承担的。通知到相应责任人后就是等待结果性回复,什么叫结果性回复呢?就是说比如:客户投诉快件签收未收到,责任人跟客服反馈,快件是否已经给客户找到,快件破损了是否已经鉴定完责任方,给客户赔付到位。这些问题在责任人跟你反馈以后,需要客服再次D话回访客户,确认问题是否已经得到解决。如果问题得到解决,就能完结此次客户投诉的工单,如果没有解决,客服要根据自己的专业进行判断,进行结果性处理,给客户一个满意的处理结果。绝对不能让客户再次升级投诉,给网点或业务员带来更大的损失。当然针对一些无理取闹的客户,我们也有相应的规章制度,可以对他置之不理的。静静的看他表演就好,有时候我感觉也是一种乐趣。有些朋友也许想问一下,做快递客服是不是得特别会沟通,能言善辩。当然了沟通能力强肯定是好的,但我个人认为,人和人不一样,不是每个人都是能说会道,虽说做的是客服行业,但快递客服更注重的是给客户解决问题的点,只要把客户的问题解决了,让客户满意就可以了,客服不是销售,也不是买产品的,不是只有沟通能力强的人才能做,可以慢慢练,时间久了自然就好了。最后这种工作流程持续到当日18点准时下班。这个工作流程在快递里还有一种名称,叫做进港客服。进港客服需要处理的快件问题,就是每天到达本部的快件,就是从全国各地发到我们这里的快件。

快递客服工作怎么样?

以上是新手客服上班需要做的工作,基本上一个月即可上岗。因为现在专业的快递客服是这个行业的稀有物种,为什么这么说呢?因为看似简单,实操下来一天真的挺累的!还得自己承担各种外在情绪去影响你的工作情绪的变化,对于新手来说脑袋一天肯定都是乱哄哄的。试想一下,就是坐在电脑旁边打一天游戏,都得特别累,别说进行一天脑力劳动了。但是当你熟练以后,调整好心态,真的是不耽误你边看电影边解决问题的哦!只要能坚持下来过渡期,也就是精神上的摧残,对于新手客服来说,薪资还是可以的,底薪4500+补助,也能有5000+这样。我个人认为在现在这个疫情形式下,对于文化程度不高,没有一技之长的人来说,也是一份很好的工作了。

接下来说一下一年工作经验以上的专业客服工作流程。

一名专业的客服,除了处理以上进港流程快件,同时还要处理出港快件。(出港快件注释:每个网点都有自己大量的发件客户,其中包含淘宝拼多多卖货的,快手抖音直播卖货的,各种电商平台。还有业务员收上来的散户。)客服的V或者钉钉在这个网点的所有客户快递问题处理群中,这些每天发出的快件群中,每天都会产生快件遗失,破损,延误封问题,商家会反馈的到群内,客服要及时跟进处理,及时给商家或散户发件人处理快件发出后产生的一系列问题。根据客服的经验,以及对快递条例的了解,去进行专业的判断,给商家和网点及时止损同时给自己获取利益。在这里给大家插一下快递条例注释,因为这点很重要。(快递条例注释:条例讲普通点,可以理解为法律,国有国法,家有家规。杀人要偿命,欠债要还钱,偷盗要判刑。只不过是量刑不同、快递的条例就好比是一套法律规定,破损,遗失,延误,要怎么处理,要怎么判定。这些条条框框一个专业的客服要熟记在心里,客服就是一个律师,你一定要打败对方的律师,你才能给网点给商家及时止损,才能给自己带来经济上的收入。我每次处理这些问题,都感觉像是打了一场官司,如果胜利了也是特别有成就感的,同时给自己带来了实质性收入,反之因为各种因素失败了,客服是不承担损失的。)进港+出港,以上就是一名专业客服每天的工作流程。

出港快件发出后产生遗失破损延误问题,处理成功后是有返款的,每一单50-300元不等,具体分成三七分,老板三,员工七。这样每月至少有3000多的收入,如果踏实肯干,也可以多接客户售后群,返款超过底薪也不是不可能。累死累活的月月一万是可以的。本人亲测。

原创文章作者:满路 香,如若转载,请注明来自百香果号:https://bxg.huangjinbaixiangguo.com/article/100232.html

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