快递客服分为出港客服和进港客服，两种工作虽然都是客服，但工作职责却不一样，他们需要学习快递专业知识，了解物流信息监控系统，根据物流轨迹来判断一个订单是否有延误、物流停滞的问题，这需要有快递知识很专业的客服来查询处理，那么出港客服一天的工作是什么样的？
一、客服工作
快递客服需要对客户反馈的问题进行及时处理，根据问题结合物流轨迹掌握快递派送时间，如有滞留信息吗，要根据具体细节耐心处理：
1.客户寄出的快递，收件客户不要了——需要拦截
2.客户寄出的快递，收件客户着急要——催件
3.客户来电查询快递情况，如有暴雨暴雪——也要及时反馈，耐心解答安抚客户。
4.主动跟进快递物流信息——签收未收到，快递破损、客户D话停机等等。
5.维护客户——客户反馈过来的问题要及时回复并有效处理
二、客服技能
快递客服对电脑要熟练操作，并且在培训初期一周内要掌握一些快递术语，退改、拦截、催件之类，这仅是第一步，其次要掌握快递方面的专业知识，熟练掌握之后，便可以服务客户，而处理问题在客服方面不能超时响应，要及时L系客户有效处理，L系快递网点追踪快递，避免出现遗漏，而客户消息大致都在线上反馈并及时处理，问题件出现的流程：收件客户反馈→寄件客户反馈→快递出港客服，每日都要主动跟进近期发出的快递，若有停滞不动的快递都需催促，并登记跟单表格，持续根据直至收件客户收到或理赔或走仲裁流程。如快递遭外力受损，客服也需及时给客户及时处理，争取妥善解决或走仲裁流程追责损失。
三、客服培训
客服服务以客户满意为核心进行培训，定期为客服按快递公司规章制度与规则进行专业知识的培训，服务好客户才能带来丰厚的回报。
时刻牢记客服的一言一行都代表着自己公司的形象,而客服形象以专业、自信、友善、乐于助人为基础把每一个投诉都当成是一个机会，通过专业技能赢得客户信任，个人要有时间观念，让客户信赖，主动解决问题。
对每个客户认真负责，客服日常对外沟通起码有80%以上是通过D话进行的，而90%以上的投诉都是通过D话沟通解决的。
D话沟通中需注意利益与技巧，D话沟通不能僵硬扣准流程进行服务，从拿起D话的那一刻起，客服将不是一个个体，要控制好讲话分贝，对方能听清即可，紧扣主题不要浪费自己的工作时间，也不能占用客户太多的时间，不要长篇大论滔滔不绝，重要细节要重复一次加以确认，多用友善的词语，以完善的解决方案让客户认可，让客户满意。
1.客服D话礼仪培训
2.快递最新制度培训
3.异常快递处理培训
4.异常问题处理培训
5.快递专业技能核查/培训
快递客服的工作内容和职责
原创文章作者：满路 香，如若转载，请注明来自百香果号：https://bxg.huangjinbaixiangguo.com/article/251704.html
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